O consumidor cobrado em quantia indevida, tem direito à restituição do valor pago em dobro, do que pagou a mais, acrescido de correção monetária e juros legais, de acordo com o art 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
É corriqueiro na contratação de serviços como telefonia, tvs por assinatura, fornecimento de energia elétrica, gás, serviços bancários, entre outros, que os pagamentos sejam feitos de forma automática, sem atenção aos valores descritivos na fatura.
No entanto, é necessário ficar atento aos aumentos inesperados. Muitas vezes, ocorrem erros no sistema dos prestadores de serviço — ou até mesmo má-fé — que podem gerar cobranças indevidas.
Esses valores podem se referir a serviços não contratados, alterações de planos não solicitados, cobrança de faturas já quitadas, seguros de vida não contratados, parcelas de anuidade de cartões não solicitados, ligações não realizadas, etc.
Assim sendo, tudo o que foge do comum na relação existente entre o consumidor e a prestadora de serviços, e que não está previsto no contrato, pode ser uma cobrança indevida.
Para ter certeza, é necessário analisar o contrato e/ou regulamento para ver o que está incluído no plano contratado. Assim, é possível apurar se o valor cobrado se refere ao consumo ou outros serviços, e se é realmente devido.
O que fazer diante de uma cobrança indevida?
Entre em contato com a empresa que está cobrando você!
O primeiro passo ao verificar que foi cobrado indevidamente é entrar em contato com a prestadora do serviço. É necessário explicar por que a cobrança é indevida e solicitar a segunda via da fatura, caso ainda não tenha pago ou o estorno dos valores, em caso de quitação.
A prestadora tem o prazo de 30 dias, contados da reclamação, para responder, podendo fazer a devolução ou justificar ao consumidor a improcedência da solicitação. Na ausência de resposta, ficará obrigada a devolver os valores questionados.
É importante anotar todos os protocolos e datas, necessários para outras providências caso a empresa não solucione a questão.
O que fazer se a empresa não reconhecer a cobrança indevida?
- Procure o Procon
O consumidor também pode procurar o PROCON, tendo em mãos os números de protocolo e faturas, e registrar a reclamação.
O órgão notificará a prestadora para que apresente defesa ou corrija problema, intermediando a relação de consumo, buscando o fim da cobrança indevida ou a restituição dos valores já pagos.
É importante destacar que o PROCON não possui poder para impor decisão a ninguém, ele atua apenas intermediando a situação. Caso a questão não seja resolvida, você poderá entrar com ação judicial.
- Promova uma ação judicial
Você pode promover ação judicial para solicitar que cessem as cobranças ou a restituição de valores já pagos, que poderá ser em dobro em caso de má-fé da empresa.
Para isso, basta procurar um advogado com todos os documentos que possuir (contrato, faturas, protocolos etc.).
É possível entrar com a ação nos juizados especiais cíveis, que são mais céleres e admitem ações com valor de até 40 salários-mínimos. Caso o valor seja inferior a 20 salários, o consumidor não é obrigado a constituir um advogado.
E fique atento, caso a empresa proceda indevidamente a negativação do nome perante os órgãos de proteção ao crédito, é possível requerer uma indenização por danos morais.
Como o Código do Consumidor trata o assunto?
Se for comprovada a cobrança indevida, a empresa é responsabilizada a resolver a situação, além do dever de prestar todo auxílio ao consumidor lesado, conforme preceitua o artigo 42 do CDC.
Esse dispositivo, esclarece que o consumidor tem direito à repetição do indébito — que é o recebimento do valor pago em dobro — como uma espécie de penalização pelo erro cometido pela empresa e os possíveis inconvenientes causados à pessoa lesada.
É lógico, não tendo o consumidor realizado o pagamento da quantia que lhe foi indevidamente cobrada, não haverá devolução do pagamento em dobro.
Sob o mesmo ponto de vista, o Código de defesa do Consumidor também prevê o pagamento de danos morais, vejamos:
Art. 14 do CDC – O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”;
Do mesmo modo, o Código Civil no artigo. 186 “Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito”; “Art. 927 do CC – Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo”.
Indenização por “perda de tempo livre”
Em alguns casos, a conduta do fornecedor constitui um constrangimento ao consumidor, passível de gerar a ele o direito à indenização por danos morais (artigo 6º, inciso VI, do CDC).
A ideia da perda de tempo útil é compensar o consumidor pelo desgosto causado frente a tentativa de solucionar administrativamente uma cobrança que não deu causa. Diante da recorrência de cobranças indevidas e abusivas, gerando ao consumidor a perda de seu tempo útil, tem levado a jurisprudência a dar seus primeiros passos para solucionar os dissabores experimentados por milhares de consumidores, passando a admitir a reparação civil pela perda do tempo útil.
O consumidor que fica horas na fila de um banco tentando solucionar uma cobrança indevida, bem como recebe dezenas de ligações por dia e até em finais de semana com cobranças insistentes, são exemplos de situações que o consumidor precisa de forma desgastante disponibilizar seu tempo, que poderia estar sendo utilizado de forma produtiva, para tentar solucionar o conflito administrativamente.
O tempo é insubstituível e inalienável, uma vez perdido nunca mais será possível recuperá-lo. Logo, não é justo desperdiçá-lo com uma tentativa de solucionar uma cobrança indevida ou abusiva decorrente de uma falha de prestação causada pelo próprio fornecedor.
A indenização pela perda do tempo livre é possível em “situações intoleráveis, em que há desídia e desrespeito aos consumidores, que muitas vezes se veem compelidos a sair de sua rotina e perder o tempo livre para solucionar problemas causados por atos ilícitos ou condutas abusivas de fornecedores. Tais situações fogem do que usualmente se aceita como ‘normal’, em se tratando de espera por parte do consumidor. São aqueles famosos casos de call center em que se espera durante 30 minutos ou mais, sendo transferido de um atendente para outro.
Nesses casos, percebe-se claramente o desrespeito ao consumidor, que é prontamente atendido quando da contratação, mas, quando busca o atendimento para resolver qualquer impasse, é obrigado, injustificadamente, a perder seu tempo livre” (Leonardo de Medeiros Garcia, Direito do Consumidor Código Comentado e Jurisprudência, 6ª ed., Niterói/RJ, Editora Impetus, 2010, p. 67).
Vejamos um julgado recente:
A 19ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo condenou uma empresa de telefonia a pagar R$ 10 mil de indenização a uma consumidora devido à “perda do tempo livre”. Isso porque a autora foi alvo de cobranças indevidas, com a interrupção do serviço, e, conforme entendimento do colegiado:
“Evidente que as cobranças e a interrupção dos serviços as diversas tentativas infrutíferas de solucionar o problema demonstram o total descaso da operadora de telefonia com o consumidor, devendo a pessoa jurídica indenizar o consumidor pelo dano moral decorrente da perda do tempo livre.”
A autora da ação havia aderido ao plano econômico controle no valor mensal de R$ 34,90 com inclusão da viabilidade de ligações locais para qualquer telefone fixo de forma ilimitada. Ela decidiu ingressar com ação contra a empresa depois de sofrer várias alterações unilaterais em seu plano, além de cobrança de valores indevidos, com a interrupção do serviço por cinco dias.
Em 1º grau, o juízo condenou a empresa a manter o plano controle no valor inicialmente contratado, devendo, ainda, pagar de forma dobrada o valor equivalente às cobranças irregulares e às alterações unilaterais dos planos no período descrito na inicial.
Com relação aos danos morais, entretanto, a magistrada ponderou que se tratou de uma simples inexecução contratual que não poderia ser caracterizada como sofrimento apto a ensejar dano moral.
A conclusão, entretanto, foi diversa em grau recursal. Citando trecho de artigo de autoria do desembargador fluminense Luiz Fernando Ribeiro de Carvalho, o relator, desembargador Ricardo Negrão, registra na decisão que o tempo, pela sua escassez, é um bem precioso para o indivíduo, tendo um valor que extrapola sua dimensão econômica.
A menor fração de tempo perdido, conforme Carvalho, constitui um bem irrecuperável e, por isso, é razoável que a perda desse bem, ainda que não implique em prejuízo econômico ou material, dê ensejo a uma indenização.
“A ampliação do conceito de dano moral, para englobar situações nas quais um contratante se vê obrigado a perder seu tempo livre em razão da conduta abusiva do outro, deve ser vista como um sinal de uma sociedade que não está disposta a suportar abusos.”
Em outra obra destaca pelo relator na decisão – Direito do Consumidor, Código Comentado e Jurisprudência, de Leonardo de Medeiros Garcia – aponta-se, ainda, os famosos casos de call center em que se espera durante 30 minutos ou mais, sendo transferido de um atendente para outro.
“Nesses casos, percebe-se claramente o desrespeito ao consumidor, que é prontamente atendido quando da contratação, mas, quando busca um atendimento para resolver qualquer impasse, é obrigado, injustificadamente, a perder seu tempo livre.”
